Pritoževanje javnosti čez blagovne znamke ni nič novega, vendar pa se na spletu in družbenih omrežjih zlobni komentarji obdržijo dlje časa in se nam še toliko bolj vtisnejo v spomin.
Kakšen je torej najboljši način za spopadanje s negativnimi ali žaljivimi komentarji, ki se pojavijo na spletu?
Na komentarje odgovorite čim prej
Ne dovolite, da negativni komentarji visijo v zraku, zato odgovorite na vsak komentar čim hitreje, saj bodo negativne komentarje brez odgovora opazili tudi drugi. Ob odgovoru preprečite, da bi negativni komentarji prerasli v nekaj potencialno bolj škodljivega za vas. Ob vašem odzivu bodo vsi videli, da se posvečate tudi ljudem, ki imajo negativno mnenje in da vam je mar.
Bodite razumevajoči
Ob pritožbah glede vaših izdelkov, storitev ali česarkoli drugega, dajte ljudem vedeti, da vam je žal. Ali je pritožba upravičena ali ne, niti ni tako pomembno, saj rek “stranka ima vedno prav” v tem primeru velja. Zaradi ene pritožbe se ni smiselno spuščati v javno tekmo, saj vas bodo spoštovali bolj, če se takoj opravičite. Ljudje znamo namreč hitro presoditi, ali se nekdo pritužuje zaradi resne stvari ali pa zaradi česa neumnega.
Odgovorite tako javno kot tudi zasebno
Če ugotovite, da je nekdo še posebej težaven, svojo komunikacijo prenesite na zasebni kanal. Seveda najprej odgovorite javno, preko tvita ali preko povratnega komentaja, nato pa pošljite zasebno sporoćilo, s stranko poklepetajte po e-pošti ali telefonu in ji ponudite bolj osebno izkušnjo. Tako ji date vedeti, da ima vašo pozornost, obenem pa preprečite vidnost nadaljnje komunikacije drugim obiskovalcem.
Povratne informacije so zlata vredne
Pritožbe so lahko odlične konstruktivne kritike in povratne informacije od ljudi, ki želijo biti slišani ali želijo vedeti, da ste jih slišali. Ob opravičilu za njihovo nezadovoljivo izkušnjo poskrbite, da so njihove povratne informacije slišane in cenjene in da jih jemljete resno. Vaš odziv na negativne informacije je odlična priložnost, da jezne stranke spremenite v srečne stranke, ki vam lahko postanejo celo zveste.
Stranke vprašajte, kako lahko pomagate in nato tudi pomagajte
Včasih je kakšen komentar tudi žaljiv in brez konteksta. Takrat se stranki opravičite, da vam je žal, da tako mislijo in vprašajte, kako bi lahko pomagali, da se situacija izboljša.
Ne izbrišite vseh negativnih komentarjev
Včasih brišemo negativne komentarje, še posebej, če so žaljivi ali neprimerni. Ne brišite relevantnih in resničnih pritožb, saj lahko to ljudi razjezi, hkrati pa ne pozabite, da komentarje spremljajo tudi druge potencialne stranke.
Izbirajte svoje bitke
Vedno se najde kdo, ki povzroča težave zgolj ker jih lahko, brez opravičljivega razloga. Velikokrat ljudje s tem iščejo pozornost, zato se sami odločite, ali se je na take komentarje vredno odzvati ali ne. Najpomembneje je, da te osebe spremljate in opazujete njihovo komunikacijo tudi drugje, saj se ni vedno pametno spuščati v pogovorne bitke.
Dobro pripravljen načrt kriznega komuniciranja vam bo pomagal spremeniti negativne komentarje v pozitivni PR. Za podporo pri uspešnemu digitalnemu komuniciranju nas kontaktirajte.